近年來，中國人壽保險股份有限公司黑龍江省分公司（以下簡稱“中國人壽壽險黑龍江省分公司”）堅持以“人民為中心”的發展思想，始終把人民對金融的需要、群眾對金融的關切放在心上，聚集保險核心職能，把暖民心、惠民生的事辦好，主動服務和融入黑龍江經濟社會發展大局，持續做優做強保險保障主業。
金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯系最為緊密的領域。隨著保險更廣泛深入地服務國計民生，客戶對金融保險服務體驗也提出了更高要求。中國人壽壽險黑龍江省分公司緊緊圍繞消費者關心的重點問題，有效回應人民群眾關切，全面提升人民群眾在金融領域的獲得感、幸福感、安全感。在客戶服務上深耕細作，不斷迭代，持續擴展服務的內涵外延，用心打造“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務品牌。
持續優化客戶體驗，塑造高品質運營服務。公司堅持“以客戶為中心、以服務為核心、以科技賦能為重心”理念，持續優化運營效率和服務體驗，提升運營服務價值。一是打造高效率的好服務。針對客戶“臨柜難”問題，公司升級養老金領取、遠程雙錄、保單復效等39項線上服務，通過壽險APP、95519專線、柜面渠道、銷售人員等觸點，推出增值服務、適老服務等特色舉措，為客戶提供“線上渠道多、線下渠道全”的融合互補服務通道。2024年上半年，線上服務客戶18．2萬次，線下服務老年客戶等特殊群體2．6萬次。開展“國壽小畫家”等特色增值活動，服務客戶130萬人次。二是升級有溫度的理賠好品牌。公司積極助力冰雪旅游發展，用《“理”迎天下客，“賠”護暖人心關于助力我省冰雪旅游發展的理賠服務承諾》關切回應“暖心、暖意、暖情”六大項理賠服務承諾，溫暖助游。2024年上半年，持續推進重疾一日賠、理賠預付、上門賠等特色服務，持續推廣理賠e化服務，打破時空限制，理賠智能化率達93．3％，同比提升5．9個百分點?！爸丶惨蝗召r”6876件，賠付金額2．17億元；整體賠付時效0．27天，同比提速19％。公司積極應對突發事件響應，強化快捷理賠。三是全面建立智享體驗中心。公司加強柜面升級改造，加快向“三個中心”轉變，圍繞“溫暖”“智能”“時尚”“品牌”元素的設計理念，設置咨詢引導區、休息等候區、業務辦理區、智能體驗區、VIP接待室等功能區，打造場景化、整合化、智能化的服務體驗場景，凸顯綜合化服務場景、“心連心”親切服務和適老化專屬服務。
持續建立健全工作機制，推進消費者權益保護工作。公司牢固樹立以人民為中心的發展思想，統籌推進消費者權益保護工作。一是完善消費者權益保護體制機制。公司以完善消保組織架構及職責為契機，壓實市、縣兩級責任，強化投訴處理屬地管理和前端管理成效。定期召開消費者權益保護委員會會議，充分發揮消費者權益保護委員會職責作用。設置“客戶保單權益維護日”，圍繞客戶信息維護、e化服務、保單免息復效、理賠墊付、重疾綠通、添加受益人等六大權益項目，全面做好客戶保單權益維護工作。二是圍繞消保難點加強專項治理。公司圍繞理賠工作難點、痛點加強客戶權益維護的綜合治理，建立上下聯動快速響應機制，了解到客戶需求后，第一時間進行追蹤處理，及時反映和響應客戶關切。三是塑造誠信合規文化氛圍。公司聚焦行業誠信文化建設，統籌組織開展集中教育宣傳活動。強化銷售人員合規培訓和日常管理，完善信用品質管理，加大違規查處力度，開展“服務時刻”教育宣傳，營造“合規展業、誠信銷售”的氛圍。
中國人壽壽險黑龍江省分公司將始終以保護金融消費者合法權益為中心職責，持續提供多樣化專業性金融保險產品和服務，深化打造“國壽好服務”品牌，滿足人民群眾日益增長的多元化、個性化金融需求，努力開創金融消費者權益保護工作新局面。（中國人壽壽險黑龍江省分公司）
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